사회복지실천과정 5단계 : 접수, 사정, 계획수립, 개입, 평가와 종결

사회복지 실천과정은 학자에 따라서 3단계, 4단계, 5단계로 구분한다. 

일반적으로 3단계는 초기-중간-종결을 의미하며 4단계는 인테이크(접수 및 자료수집)-사정 및 계획-개입-종결 및 평가, 5단계는 인테이크(접수 및 자료수집)-사정-계획수립-개입-평가와 종결로 구분된다.

 

1. 1단계: 인테이크(접수 및 자료수집)

 

접수는 인테이크(intake)라고도 불린다. 사회복지사와 클라이언트가 처음으로 만나서 동반자적인 관계를 수립하고 정보를 수집하게 되는 초기 상담과정이며 클라이언트가 서비스와 만나는 문(gate)에 해당하는 단계라고도 할 수 있다. 사회복지사는 이 과정에서 정보수집이나 변화를 위한 개입보다 클라이언트와의 관계를 수립하는 역할에 초점을 두어야 한다. 이를 위해서 클라이언트가 중요시 여기는 이야기나 관심사에 초점을 두고 클라이언트가 경험하는 생활상의 고충에 대하여 진심으로 공감하고 이해하도록 해야 한다.

사회복지사의 이러한 태도가 효고적으로 전달되어야 클라이언트는 사회복지사를 변화의 동반자라고 받아들이게 되며 자신의 삶의 세계로 초대하게 될 것이다.

이 단계에서 성공적으로 집입하는 것은 이후의 실천과정, 즉 신뢰관계의 형성부터 목표와 계획의 수립, 실천과정의 발전 및 성취를 위한 바탕이 된다는 점에서 중요하다. 접수 단계에서 사회복지사는 클라이언트에게 자신의 역할과 기관의 기능, 원조과정에 대해 명확하게 설명해 클라이언트가 무엇을 기대할 수 있는지, 자신의 역할이 무엇인지를 인식하도록 하여 원조과정의 구조화라는 활동을 수행하도록 한다. 

 

 

이 과정에서 문제를 확인하기 위해 클라이언트의 연령과 성, 사회경제적 지위, 성정체성, 문화 등 인간의 다양성에 대하여 사회복지사의 민감한 감수성이 요구되는데 개입과정에서의 클라이언트의 적극적 참여 유도를 위해서는 클라이언트와의 관계 형성, 양가감정의 수용, 저항감 해소, 동기화 등의 과업도 요구된다. 

 

2. 2단계: 사정

 

접수 이후에는 자료수집과 사정(assessment)을 수행하게 되는데, 자료수집은 클라이언트의 문제를 이해하고 분석하고 해결하는데 필요한 자료를 모으는 과정이다. 사정을 위해서 먼저 수행하기도 하지만 사정 진행 중에 추가적으로 수집하기도 한다. 또한 자료수집은 1단계에만 국한되는 것이 아니라 개입과정 전체에 있어 지속적인 과정이며 1단계에서 집중적으로 수행하게 된다. 사정은 수집, 정리된 자료 분석 및 해석을 통해 문제를 규정해내는 작업이며 문제가 규정되면 문제의 중요성 및 변화의 시급성을 기준으로 표적문제를 찾아내 개입목표를 정하고, 계약하게 된다.

사정 과정에서 중요한 부분은 클라이언트의 욕구를 사정하는 것이며 사정과 진단을 구분하는 것에 유의해야 한다. 사정은 진단이 아니라는 점을 명심하도록 한다. 

 

3. 3단계: 계획수립

 

계획수립이란 "클라이언트가 현 상황에서 벗어나기 위한 바람직한 변화의 방향을 설정하는 것"을 의미한다. 목표설정에는 클라이언트와 사회복지사의 합의과정이 포함되며 목표설정을 통해서 개입의 방향을 명확히 제시하고 개입이 종결된 후에는 그 결과를 평가하는 기준이 될 수 있다. 

목표설정의 요령은 일명 'SMART'로 요약되는데 이는 구체성(specific), 측정가능성(measurable), 성취 가능성(achievable), 현실성(realistic), 시기 적절성(timely)을 의미한다.

여기에서는 "누가, 무엇을, 어느 정도, 어떤 상황에서, 언제까지"할 것인가에 대하여 답이 제시될 수 있도록 표현해야 하며 목표설정 전략은 여러 문제 중에서도 가장 중요하며 시급히 해결해야하는 문제, 즉 표적문제를 선정하는 것이다. 이때는 클라이언트와의 협의가 중요한데 클라이언트의 적극적 참여와 동기가 중요하므로 클라이언트가 중요하게 생각하면서 시급하게 해결되기를 원하는 문제들을 선정해야 한다.

이 과정에서는 클라이언트와의 계약이 필요하다. 계약이란 서로의 의무와 과업, 구체적인 실천활동을 상호 약속하는 단계이며 실천에서는 클라이언트가 해야 할 일과  역할에 대해 분명히 인식하고 적극적으로 참여하는 것에 그 성공여부가 달려있다. 즉,클라이언트가 자신이 변화의 주인공이라는 것을 알 수 있도록 해야 하며 이는 일종의 상호 간 계약관계로고도 할 수 있는 것이다. 

 

4. 4단계: 개입

 

개입단계는 클라이언트와 사회복지사가 합의해서 결정한 문제인 표적문제를 해결하기 위하여 계획을 실천하는 단계이다.

구체적인 행동을 통해서 의도적인 변화가 일어날 수 있게 지원하는 단계이기도 하다.

 

 

개입 단계에서의 과제는 다음의 세 가지이다.

첫째, 문제의 해결을 위해서 구체적인 변화전략을 수립하는 것이다. 문제를 해결하려는 클라이언트를 지원할 수 있는 구체적 변화전략을 수립한다. 직, 간접적인 개입과 교육, 정보 제공, 환경 및 구조 개선, 지역사회의 자원 연계와 자원개발 등 여러 전략을 수립해야 한다.

둘째, 동기유발, 교육, 자원연결, 행동변화 등을 통해서 변화를 창출한다. 직, 간접적인 개입 등 여러 개입방법과 기술을 적용해서 클라이언트와 그를 둘러싼 환경체계에 변화가 나타날 수 있게 원조해야 한다.

셋째, 지속적인 점검을 통해서 변화를 유지, 평가한다. 개입 과정에서 일어나는 변화가 지속될 수 있게 점검하며 변화의 노력을 방해하는 장애물에 대해 점검하고 개입내용에 대하여 문제해결과정이 잘 진행되는지 모니터링한다. 설정목표나 개입방법이 적절치 못한 경우 목표를 수정하고 개입방법을 바꿀 수도 있다. 

이 과정에서 사회복지사는 중개자, 조력자, 교사, 중재자, 옹호자의 역할을 수행하게 된다.

 

5. 5단계: 평가와 종결

1) 평가

 

평가는 기관의 계획, 정책, 프로그램에 전반적으로 적용된다. 광의로는 사회복지실천 활동이 효과적이었는지를 판단하는 것이며 협의로는 사회복지사의 개입 노력에 대해 사정하는 것이다. 즉, 개인, 가족, 집단, 지역사회를 대상으로 실시한 개입이 변화를 가져왔는지, 변화가 어느 정도 나타났는지를 사정하는 것이다.

평가의 목적은 첫째, 사회복지 실천의 효과성을 측정하기 위해, 둘째, 사회복지 실천의 효율성을 측정하기 위해, 셋째, 자원의 사용에 대한 책임성을 입증하기 위해, 넷째, 클라이언트에 대한 책무성, 다섯째, 실천과정에 대한 모니터링, 여섯째, 사회복지사의 능력향상에 있다고 할 수 있다.

 

2) 종결

 

종결은 클라이언트에게 서비스 제공이 곤란해지게 되었거나 서비스가 더 이상 필요없게 되었을 경우 클라이언트에 대한 개입을 종료하는 단계이다. 종결과정에서의 과업은 적절한 종결시기를 결정하는 것, 정서적 반응을 다루는 것인데 종결할 때가 되었는지를 판단하고 고려해야 하며 사회복지사는 클라이언트의 긍정적, 부정적인 감정표현을 모두 허용하고 다른 사회복지사에게 의뢰하는 것을 수용할 수 있게 도와야 한다.

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